Qu'est-ce que la relation client et pourquoi est-elle cruciale ?
Définition de la relation client
La relation client désigne l’ensemble des interactions et communications entre une entreprise et sa clientèle. Elle englobe toutes les étapes du parcours client, de la prise de contact initiale à l’après-vente, en passant par la vente et le service après-vente. Cette relation est façonnée par les informations et données échangées, les offres et produits proposés, ainsi que par l’expérience globale vécue par le client.
Les fondamentaux de la relation client
La gestion efficace de la relation client repose sur plusieurs piliers essentiels :
- Écoute : comprendre les besoins, demandes et attentes de la clientèle.
- Personnel : offrir une expérience personnalisée basée sur les données et informations collectées.
- Outils : utiliser des solutions technologiques adaptées pour optimiser les interactions.
- Travail d'équipe : assurer une collaboration harmonieuse entre les différents employés en contact avec les clients, qu'ils soient du service marketing, vente ou support.
- Fidélisation : proposer des offres et produits pertinents pour encourager les clients à revenir.
Pourquoi une bonne relation client est-elle un atout majeur pour les entreprises ?
La relation client n’est pas seulement un terme à la mode dans le monde du marketing. Elle a un effet direct et mesurable sur le succès d’une entreprise. Voici pourquoi :
- Fidéliser : une bonne relation client permet de fidéliser la clientèle, ce qui est souvent moins coûteux que d'acquérir de nouveaux clients.
- Optimiser les ventes : en comprenant mieux les besoins et attentes des clients, les entreprises peuvent optimiser leur offre et augmenter leurs ventes.
- Réputation : une expérience client positive renforce la réputation de l'entreprise, ce qui peut conduire à de nouvelles opportunités d'affaires.
- Conseils et feedback : les clients satisfaits sont plus enclins à donner des conseils et des retours constructifs, aidant ainsi les entreprises à améliorer continuellement leurs solutions et services.
Ainsi, la relation client est au cœur du travail de toute entreprise souhaitant prospérer sur le long terme.
L'humanisation de la technologie
Dans un monde où la relation client est souvent réduite à des interactions automatisées, Furious se démarque en mettant l’humain au cœur de sa technologie. Bien que l’entreprise utilise des outils de pointe pour optimiser la gestion de la relation client, elle ne perd jamais de vue l’importance d’une approche personnelle. Grâce à son puissant moteur conversationnel, Furious facilite la gestion de votre organisation tout en conservant cette touche humaine essentielle.
Comment optimiser la gestion de la relation client ?
Les principes essentiels pour une relation client réussie
Une relation client réussie repose sur plusieurs piliers :
- Écoute active : comprendre les besoins et attentes de la clientèle.
- Personnalisation : adapter les offres et produits en fonction des informations collectées.
- Formation : assurer que les employés sont bien formés et équipés pour gérer les interactions client.
- Travail d'équipe : assurer une collaboration harmonieuse entre les différents employés en contact avec les clients, qu'ils soient du service marketing, vente ou support.
- Fidélisation : proposer des offres et produits pertinents pour encourager les clients à revenir.
Les types de relation client et leurs spécificités
La relation client peut prendre plusieurs formes, chacune ayant ses propres spécificités :
- Vente : axée sur la transaction et l'acquisition de nouveaux clients.
- Marketing : centrée sur la promotion des produits et services.
- Support : focalisée sur l'assistance et la résolution de problèmes.
Comment améliorer la relation client pour une expérience optimale ?
Pour offrir une expérience client optimale, il est essentiel de :
- Fidéliser : mettre en place des stratégies pour retenir la clientèle existante.
- Optimiser : utiliser des outils et solutions pour faciliter et améliorer chaque interaction.
- Travailler en équipe : assurer une collaboration fluide entre les différents départements de l'entreprise pour répondre efficacement aux demandes des clients.
Comment nous révolutionnons la relation client avec une approche humaine ?
Lequel d’entre vous n’a pas connu cette situation ?
UberEat a égaré votre commande. Votre wifi ne fait que sauter. Vous n’arrivez pas à vous souvenir du mot de passe de votre compte Netflix…
Quel que soit le problème, on cherche toujours la solution en s’adressant au fameux support client.
En général, il faut se préparer mentalement à une série de questions du type « Avez-vous essayé de l’éteindre et de le rallumer ? » et à ce qui semble être une interminable musique d’ascenseur au téléphone, sans compter les “tapez 1”, “faites étoile” etc.
Chez Furious, nous essayons de penser les choses différemment.
Depuis le début, notre objectif était de transformer l’une des expériences les plus redoutées voire détestées par nos clients en l’une de nos meilleures fonctionnalités. Et nous sommes heureux de voir que beaucoup de nos clients apprécient notre équipe support et l’intègrent pleinement dans les avantages de Furious.
Pour vous donner un aperçu “backstage” de cet aspect de notre accompagnement, voici la méthodologie que nous utilisons pour que nos clients restent satisfaits.
“Par-dessus tout, nous apprécions la réactivité de l'équipe support, qui prend en compte nos remarques et demandes d'évolution dans leur roadmap. Nous apprécions également le temps de formation "illimité" qu'ils proposent et qui facilite grandement la prise en main d'un logiciel SaaS équivalent à un ERP. Nous sommes très satisfaits.”
Vous n'avez pas besoin d'être experts en logiciels, c’est notre job.
Furious couvre beaucoup de fonctionnalités et est en constante évolution. Heureusement, grâce à nos process internes, chaque membre de notre équipe peut rester informé des dernières nouveautés, afin de disposer de suffisamment de temps pour former aux nouvelles fonctionnalités les utilisateurs. Nous nous montrons mutuellement les dernières évolutions et partageons des conseils et des astuces qui vous seront utiles.
Mais bien connaître nos produits n’est qu’une partie de notre plus-value. Tous les collaborateurs de Furious ont exercé au moins 5 ans dans le secteur des agences, des ESN, des cabinets de conseils ou encore des start-ups, qui sont les entreprises à qui nous nous adressons.
Notre objectif est de vous tenir informés des nouveautés de notre roadmap, mais également de comprendre vos problématiques et vous parler des évolutions que vous pourriez trouver pertinentes. D’ailleurs, si vous bookez une visio avec l’équipe Success, ils n’hésiteront pas à vous partager certains secrets sur lesquels nous travaillons également 😉
“Cet outil tout-en-un remplace les 6 outils indépendants les uns les autres que nous utilisions avant. Gain évident en simplicité et en consolidation financière. Equipe de vente et SAV Furious à l'écoute et très réactive. Evolutions continues de la plateforme.”
Nous ne faisons qu'un
Lorsque vous démarrez avec Furious, votre interlocuteur principal est un membre de l’équipe Success de Furious et il sera également votre interlocuteur après déploiement.
Nos équipes vous accompagnent durant toute la phase de migration ainsi que pour les cut-off comptables importants.
Nous formons vos équipes, nous vous livrons en sus différents tutoriels vidéos.
Une fois à l’aise, l’équipe Success reste présente pour vous apprendre de nouvelles astuces et répondre à vos questions.
Nous restons à vos côtés pendant chaque phase. Mais si vous préférez échanger uniquement avec votre premier point de contact, aucun problème !
“Retour d’expérience très positif pour notre agence qui a trouvé son outil pour gérer l'activité. Nous gagnons du temps et prenons plaisir à utiliser Furious au quotidien. Un grand merci à l'équipe Furious pour son accompagnement et son écoute lors du déploiement.”
Chez Furious, il y a l’équipe Découverte, l’équipe Success et l’équipe Produit, et nous travaillons tous main dans la main et dans la même direction.
Certains ont leurs sujets de prédilection et vous serez sûrement amenés à échanger avec plusieurs d’entre nous.
Ce niveau de collaboration inter-équipes que nous souhaitons maintenir chez Furious nous permet d’en apprendre davantage sur vous, le client, afin de vous livrer un produit dont vous tirerez le meilleur parti.
Votre temps est précieux
Il nous faut moins de six minutes pour répondre à votre question. Si vous nous contactez en dehors des horaires de bureau, nous vous répondrons dès que nous serons de retour en ligne le lendemain. On est disponible via chat, mail ou téléphone.
Parce que chacun de nos clients a son propre mode de fonctionnement et agenda, et que nous savons que les projets se déroulent généralement à un rythme rapide, nous voulons être aussi réactifs que possible pour trouver les solutions adéquates. C’est pourquoi vous avez également à disposition 24h/24 et 7j/7 1600 réponses FAQ et 300 vidéos directement sur la plateforme.
Le retour d'information est essentiel
Ce n’est pas un secret que nos développements sont très orientés clients.
Nous écoutons vos demandes de fonctionnalités et donnons la priorité au développement de vos besoins et souhaits chaque semaine. Vos idées sont souvent intéressantes et nous cherchons à savoir comment améliorer votre utilisation quotidienne de Furious, ou comment une certaine fonctionnalité pourrait faciliter votre travail. C’est grâce à vos commentaires au cours de ces dernières années que nous avons pu pousser Furious aussi loin.
De plus, chaque mois vous recevez une newsletter reprenant les dernières évolutions et optimisations de Furious. Des centaines de fonctionnalités ont été publiées l’année dernière, et notre roadmap n’est pas prête de ralentir ! #onsapelleFurious
Mais avant même la sortie d’une fonctionnalité ou d’une optimisation, nous vous demandons votre avis par le biais de démonstrations individuelles et d’un accès anticipé accordé dans le cadre du programme bêta de Furious. Votre opinion peut ainsi (et c’est le cas) façonner la version finale de la fonctionnalité !
Nous sommes humains et nous nous soucions de vous
Enfin, et surtout, notre objectif est d’être votre partenaire de confiance.
Ces deux dernières années nous ont tous impactés, et partout dans le monde, les outils numériques ont été une aide pour les entreprises.
Cela nous confère une énorme responsabilité, mais nous rend également fiers de notre travail et nous incite à redoubler d’efforts.
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Et si vous avez besoin de quoi que ce soit d’autre, nous sommes dans la petite bulle de chat dans le coin inférieur droit de votre écran !
