Gestion des opérations : 3 mots pour un vaste programme !
Pour diriger une agence ou une ESN prospère, qu’elle compte 20 ou 100 salariés, qu’elle soit spécialisée dans le marketing, la pub ou le développement web, la gestion efficace des opérations est une question de vie ou de mort.
Si, pour certains, la gestion des opérations d’une agence équivaut à la gestion de projets, il est important de comprendre qu’en réalité, cela se résume à fournir des services de la manière la plus efficace possible. En d’autres termes, une gestion opérationnelle réussie doit avoir un impact positif sur la rentabilité de votre entreprise. Si ce n’est pas le cas, c’est que vous faites quelque chose de mal.
En tant qu’outil de gestion intervenant de bout en bout, nous avons appris une chose ou deux sur la gestion des opérations, notamment qu’un logiciel de gestion d’entreprise peut nettement améliorer votre efficacité commerciale (mais pas que !).
Scrollez pour découvrir une analyse détaillée des rôles et responsabilités clés, des meilleures pratiques et des plus grands risques de la gestion des opérations. Bref comment gérer au mieux business et équipes ?
Découvrez également comment les COO utilisent la puissance de Furious en matière de ventes, de planification des ressources, de gestion de projet, de facturation et de reporting.
Que fait un directeur des opérations ?
Le directeur des opérations a généralement suivi des études au sein d’une grande école de commerce, de gestion ou d’ingénieurs. Une formation en université est possible, avec des spécialisations en gestion, économie, marketing, droit etc. Mais les rôles et les responsabilités varient selon le secteur dans lequel vous travaillez.
Par exemple, si vous travaillez comme directeur des opérations dans une usine qui produit des pâtes, vous serez probablement plus préoccupé par l’efficacité de vos machines. Une plus petite partie de votre travail consistera à équilibrer la charge de travail des ouvriers de l’usine.
Que fait donc un directeur des opérations en agence ou société de conseil ?
La réponse courte : ça dépend.
La réponse longue : votre principale mission sera de gérer la planification des ressources et le travail d’organisation, de superviser les besoins en profils de haut niveau et de communiquer avec les directions générale et financière.
COO en version anglaise (Chief Operating Officer), le directeur des opérations est un élément clé de la bonne gestion de l’entreprise. Son action est également primordiale pour les ressources humaines.
Si vous travaillez dans une structure de plus grande taille, vous serez en étroite collaboration avec chefs de projet et directeurs de clientèle pour assurer la réussite des projets en équilibrant les charges de travail en fonction des compétences, des délais et des budgets.
« Le COO – bien que son métier premier est d’accompagner les éléments opérationnels de l’entreprise – joue un rôle transversal (management de plusieurs services), stratégique et participe pleinement au développement de la structure. C’est la raison pour laquelle le COO est toujours présent au CODIR et/ou des directions générales des entreprises. »
Thomas DAVID, Chief Operating Officer chez Sarawak
Le directeur des opérations d'une agence est-il une sorte de chef de projets ?
Le directeur des opérations est chargé au quotidien de gérer et d’améliorer l’efficacité globale de l’entreprise. Voici quelques-unes de ses responsabilités et rôles clés :
- Planification des ressources de haut niveau et prise de décisions stratégiques en matière de gestion des ressources.
- Elaboration, mise en œuvre et révision des procédures opérationnelles
- Étroite collaboration avec les chefs de projets ou les directeurs de clientèle pour superviser les budgets, l’utilisation des ressources, la rentabilité et d’autres indicateurs clés de performance de l’entreprise.
- Reporting à la direction générale
- S’assurer que tous les collaborateurs suivent leurs temps passés
- Aider l’équipe des ressources humaines à recruter et à promouvoir une culture qui encourage les meilleures performances.
Par ailleurs, la plupart des directeurs des opérations devra disposer d’un bon mélange de compétences analytiques et sociales, telles que :
- D’excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles
- Des compétences analytiques qui permettent de transformer les données en bonnes décisions
- La capacité à rester calme et concentré sous forte pression.
Zoomons sur les activités les plus importantes :
1. Planification des ressources
En tant que responsable des opérations, vous ne pouvez pas faire une planification des ressources de qualité sans comprendre les exigences du projet. Vous travaillerez avec les chefs de projet ou les directeurs de clientèle pour déterminer qui travaillera sur quel projet et quand. Les chefs de projet décideront des estimations de temps et évalueront la disponibilité des équipes, tandis que vous serez chargé de déplacer les ressources depuis un niveau supérieur.
2. Suivre l'évolution du projet
Même si la gestion des opérations n’est pas équivalente à la gestion de projets, vous devrez tout de même faire régulièrement le point avec les chefs de projets pour répondre aux questions suivantes : quels sont les tenants et les aboutissants ? Quels livrables dans quels délais ? Historique particulier du client ? etc.
Essentiel quand les collègues prennent des congés maladie imprévus ou demandent des vacances. Ou encore en cas de changement de périmètre projet, ce qui arrive aussi… #agencylife
3. Suivi du temps et des coûts
Vous vendez du temps contre de l’argent. La gestion du temps comprend donc également le suivi des coûts, c’est-à-dire la supervision des budgets avec les chefs de projets. Est-ce que les ressources que vous avez choisies pour travailler sur tel ou tel projet sont performantes ? Comment cela peut-il affecter la rentabilité ?
Le respect des délais est – par défaut – non négociable, bien que nous sachions tous comment ça se passe souvent. Pour que les clients soient satisfaits et que les projets soient rentables, il est essentiel de surveiller la façon dont le temps de l’entreprise est dépensé.
4. Collaborer avec les RH sur les besoins en recrutement et la gestion des congés
Avec un suivi régulier du temps passé sur chaque projet, il est beaucoup plus facile de collaborer avec les ressources humaines et de prendre des décisions d’embauche basées sur des données concrètes, surtout si certains projets requièrent beaucoup d’heures supplémentaires à vos collaborateurs.
5. Reporting à la direction
Le suivi des temps ne facilite pas seulement l’embauche. Les données en temps réel qui proviennent des temps suivis régulièrement sur les pôles, ainsi que le fait d’avoir vos frais généraux et autres dépenses intégrés dans vos KPI’s de rentabilité… Tout cela aide la direction à piloter et anticiper. Vous saurez quand vous devez facturer davantage, augmenter les budgets ou offrir des remises aux clients… Et vous utiliserez les données historiques pour améliorer la gestion des opérations de l’entreprise à l’avenir.
Là encore, la façon de gérer les opérations varie en fonction de la taille et du type de société dans laquelle vous travaillez. De même, les principales tensions et les défis sont différents d’une agence à l’autre. Nous avons néanmoins couvert les trois points les plus courants.
Gestion des opérations - Best practices
1. Soyez honnête envers vos collaborateurs et vos clients.
Définissez des attentes claires à l’égard de vos collaborateurs et de vos clients et soyez réaliste quant aux délais. Avant que votre entreprise ne s’engage dans un nouveau projet, veillez également à prévoir un temps tampon. Cela permettra aux équipes de fournir un travail de qualité.
2. Demandez régulièrement à vos collègues de vous tenir au courant de la charge de travail.
Prenez contact avec les chefs de projets et les collaborateurs sur une base quotidienne ou hebdomadaire afin de suivre l’avancement des sujets. Et de comprendre comment la planification des ressources peut être optimisée.
3. Prenez le temps d'auditer
En matière de gestion des opérations, il est important de procéder à des audits réguliers après la fin d’un projet. Et de prendre le temps d’améliorer les processus et procédures organisationnels. Qu’est-ce qui s’est bien passé ? Qu’est-ce qui n’a pas marché ? Qu’aurait-on pu faire différemment ? Il est essentiel de prendre le temps de mesurer ce qui peut être amélioré pour la prochaine fois.
Gérez vos opérations avec Furious
Étudions certains aspects de la gestion des opérations avec Furious :
Business
Avec Furious, configurez votre entonnoir de vente par étapes. Ajoutez le montant probable par affaire, la pondération et d’autres informations clés liées à chaque nouveau projet ou client potentiel. Cela permet au directeur des opérations de l’agence d’avoir une idée des ressources à allouer pour les semaines et les mois à venir. Et de planifier des réunions de synchronisation avec le développement commercial.
Projets et Planning
Grâce au pipe Projets de Furious, vous pouvez créer autant de workflows que vous le souhaitez. Organisez vos projets en fonction. Programmez les évènements à rattacher et vous pourrez ainsi automatiser simplement une partie de votre business.
Furious propose aussi la création de pipe ToDo. Vous pouvez créer un pipe pour les projets techniques, un autre pour les projets communication, un autre pour les études etc.
Vous retrouvez aussi en temps réel les alertes en cas de nouvelles tâches.
Les trois piliers de la gestion des ressources dans Furious sont :
- Équilibrer les charges de travail des collaborateurs et voir en temps réel qui a quoi comme disponibilité sur les jours, semaines, mois à venir. Furious alerte automatiquement les personnes concernées en cas de surbooking sur le profil ou de charge hors-budget pour le projet.
- Anticiper les besoins en compétences, matériel ou lieux.
- Gérer les congés
Une grande partie de la gestion des horaires des coéquipiers consiste à avoir un système pour suivre et gérer les congés, ou encore le télétravail. Alerte automatique du manager, validation en un clic.
Une fois que les demandes de congés ou télétravail sont approuvées dans Furious, elles sont automatiquement intégrées aux horaires de travail.
Tableaux de bord décisionnels
Furious croise l’ensemble des données provenant de diverses sources : salaires, frais généraux, suivi des temps, dépenses, taux d’occupation, budget, compétences disponibles, etc. afin d’en extraire des tableaux de bord décisionnels.
Pour la gestion des opérations, vous pouvez utiliser un dashboard prédéfini avec les widgets de reporting que nous avons considéré comme les plus pertinents. Ou créez vous-mêmes vos tableaux de bord sur-mesure avec les paramètres que vous souhaitez.
Ces tableaux de bords sont bien entendu partageables, téléchargeables, imprimables 🙂
Des alertes automatiques et récurrentes sont aussi possibles, afin de vous décharger encore un peu plus de votre charge mentale !
Facturation
Avec Furious, inutile de copier puis de coller les données de votre outil de gestion d’entreprise vers votre logiciel de facturation.
Furious vous permet de générer en un clic des factures, automatiser envois et relances et éliminer ainsi le risque d’erreur humaine lors de la facturation mensuelle.
On vous avait d’ailleurs donné nos tips sur comment passer moins de temps à facturer le temps passé !
Et si vous utilisez des grilles tarifaires, c’est encore plus rapide !
L’augmentation des marges bénéficiaires de l’entreprise n’est qu’un des nombreux avantages qu’apporte une bonne gestion des opérations. Avec une planification optimisée et une vision claire des besoins et des risques, vous posez les bases d’une meilleure prise de décisions et donc d’un avenir meilleur pour votre entreprise.
Demandez une démo avec l’équipe Success et découvrez comment tirer le meilleur parti de Furious !
